악성 민원은 개인이 버틸 일이 아니다, 공무원 보호도 행정의 일부다

반복 민원과 고소·고발이 민원 창구의 예외가 아니라 상시 위험으로 커지고 있다. 민원 담당자가 정당한 직무를 수행했더라도 형사 고소의 대상이 되면, 결과가 무혐의로 끝나기 전까지 업무와 인사, 심리적 부담은 개인에게 먼저 떨어진다. 정부가 법률 자문과 시민상담관 확대에 나선 배경은 공무원을 특별히 편들기 위해서라기보다, 정당한 민원과 공격적 민원을 구별해 행정의 기본선을 지키기 위한 조치에 가깝다.

숫자도 그 변화를 설명한다. 권익위 조사에서 민원 담당 공직자 1,097명 중 86%가 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 답했고, KTV 정책 설명에서도 반복 민원 규모와 시민상담관 112명 확대가 함께 언급됐다. 중요한 것은 대응의 방향이다. 민원을 차단하는 행정은 위험하지만, 폭언·협박·무리한 고소까지 모두 개인의 친절로 감당하라는 행정도 지속될 수 없다.

이제 민원 행정의 과제는 더 친절한 말투만이 아니다. 공무원이 설명할 수 있는 시간, 중립적 상담관이 개입할 통로, 법적 대응을 기관이 지원하는 절차가 같이 마련돼야 한다. 민원인의 권리와 담당자의 보호가 함께 설 때, 창구는 방어선이 아니라 문제 해결의 자리로 돌아갈 수 있다.

참고 자료

• 국민일보, 반복·악성 ‘특이민원’ 고통… 정부가 직접 공무원 보호 나섰다, 2026.04.10
• 국민권익위원회, 특이민원 시민상담관 모집 공고 제2026-16호, 2026.02.09
• KTV 국민방송, 정책 바로보기 811회, 2026.03.18